Receptivo 2.0



Como iniciar um atendimento?

1 – Após realizar login, clique sobre o item de menu [Receptivo] que está localizado no topo da tela.

2 – O sistema exibirá os quadros de avisos, ocorrências e eventos. Caso haja integração com a telefonia (CTI), o usuário deve aguardar o próximo atendimento (ligação) para iniciar o registro, caso não exista a integração, o usuário deverá clicar no botão [Iniciar atendimento] no momento que receber a ligação.

 

Utilizando a busca geral!

1 – Após acessar a área de registro, o usuário poderá realizar buscas por palavras, números ou palavras chaves cadastradas na informação. Insira o dado que deseja pesquisar no campo [Busca] e clique no ícone [Lupa].

2 – O sistema exibirá a tela listando o resultado com todas as solicitações e informações que contenham o dado informado na busca. Clique no resultado desejado para visualizar mais detalhes.

Pesquisando um cliente na base!

1 – Ao iniciar o atendimento será exibido a tela de pesquisa de clientes, onde o usuário poderá realizar a pesquisa utilizando os campos [Busca], [Nome], [E-mail], [CPF /CNPJ] e [Telefone]. Caso haja a integração, o sistema realizará a busca através do número de telefone ou qualquer outro dado configurado na URA.

Como cadastrar um novo cliente?

1 – Para cadastrar novos clientes, o usuário deverá clicar no ícone [Cadastrar novo cliente] ou no botão [Novo].

2 – O sistema exibirá a tela de cadastro de clientes, onde o usuário deverá selecionar o tipo de pessoa [Física/Jurídica] preencher os campos obrigatórios e clicar no botão [Salvar].

Como cadastrar ou excluir telefones do cliente?

1 – Após realizar a pesquisa e clicar no botão [Editar], o sistema exibirá as informações de cadastro. O usuário deverá clicar na aba [Telefone].

2 – O sistema exibirá a tela de cadastro de telefones, onde o usuário deverá inserir os dados de telefone e clicar no botão [Salvar].

Obs: caso queira remover um telefone, clique no ícone [Excluir].

Obs: o usuário poderá definir qual o telefone que deseja ser contactado preferencialmente clicando no ícone [Tornar principal].

Vinculando um cliente ao atendimento!

1 – Após realizar a busca, o usuário poderá vincular o cliente ao atendimento clicando no botão [Vincular].

2 – Caso o cliente não seja encontrado, o usuário deverá cadastra-lo e clicar no botão [Vincular].

3 – Após clicar no botão [Vincular], o sistema exibirá os dados do cliente no resumo do atendimento.

Como consultar scripts de atendimento?

1 – Para consultar scripts de atendimentos, o usuário deverá clicar no botão [Script de Atendimento].

2 – O sistema exibirá um modal contendo os tópicos cadastrados, o usuário deverá clicar sobre o tópico desejado para visualizar o conteúdo.

Registrando uma informação!

1 – Clique sobre o ícone [Registrar informações/solicitações] localizada no canto esquerdo da tela.

2 – Selecione a sessão/categoria relacionada ao questionamento do cliente.

2 – Após selecionar a sessão/categoria desejada, clique no ícone de cor azul para visualizar e registrar a informação.

3 – O usuário deverá ler e passar a informação descrita no campo [Solução Proposta] e clicar no botão [Registrar].

4 – Caso o cliente não deseje mais informações o usuário deverá clicar no botão [Finalizar].

5 – O sistema exibirá o resumo do atendimento, onde o usuário deverá selecionar o checkbox [Enviar script de atendimento] e clicar no botão [Finalizar].

Obs: o usuário poderá registrar diversas informações no mesmo atendimento.

Registrando uma solicitação!

1 – Após acessar a sessão/categoria desejada, o usuário deverá clicar na solicitação [ícone verde] referente ao questionamento do cliente.

2 – O sistema exibirá o formulário de registro, onde o usuário deverá visualizar a [Orientação ao Operador], preencher o formulário e clicar no botão [Registrar].

Obs: o usuário poderá registrar diversas solicitações no mesmo atendimento. Ao informar os dados de endereço, o sistema verificará a existência de solicitações do mesmo tipo e mesmo endereço, caso haja, a mesma será agrupada às outras  e receberá a resposta da primeira solicitação registrada.

3 – Após o registro da solicitação o sistema exibirá a tela [Status Solicitação], onde o usuário visualizará o resumo da solicitação e as opções [Reiterar chamado], [Mostrar Formulário], [Imprimir] e [Fechar]. O usuário deverá clicar no botão [Fechar] para concluir o registro.

4 – Para finalizar o atendimento, o usuário deverá clicar no botão [Finalizar].

5 – Selecione o checkbox [Enviar script de atendimento] e clique no botão [Finalizar] para confirmar a finalização do atendimento.

Como reiterar uma solicitação?

1 – Após realizar a pesquisa do cliente clique no botão [Editar] para visualizar os dados do cliente.

2 – O sistema exibirá a tela de informações cadastrais, clique na aba [Histórico] para visualizar o histórico de atendimento do cliente.

3 – O sistema exibirá as opções [Atendimento], [Solicitação] e [Redes Sociais], clique sobre o número de protocolo do atendimento ou da solicitação para visualizar os detalhes.

4 – O sistema exibirá a tela Detalhes da Solicitação.

5 – O usuário deverá clicar no botão [Reiterar ] para adicionar mais informações à solicitação.

6 – O sistema exibirá o botão [Anexo] e o campo para descrição. O usuário deverá anexar arquivos, caso seja necessário, preencher o campo descrição e clicar no botão [Salvar] para reiterar o chamado.

Obs:funcionalidade [Reiterar chamado] ficará disponível apenas para solicitações com o status Aberta e Em andamento.

Como registrar uma reclamação de solicitação?

1 – Após realizar a pesquisa do cliente clique no botão [Editar] para visualizar os dados do cliente.

2 – O sistema exibirá a tela de informações cadastrais, clique na aba [Histórico] para visualizar o histórico de atendimento do cliente.

3 – O sistema exibirá as opções [Atendimento], [Solicitação] e [Rede Sociais], clique sobre o número de protocolo do atendimento ou da solicitação para visualizar os detalhes.

4 – O sistema exibirá a tela Detalhes da Solicitação, o usuário deverá clicar sobre o título da solicitação para ver detalhes.

5 – Na tela de Detalhes da Solicitação, clique no botão [Reclamação].

6 – Insira a reclamação no campo [Descrição da reclamação] e clique no botão [Salvar].

Obs: A funcionalidade de registro de reclamação será disponibilizada apenas para solicitações que estejam com o Tempo de atendimento ultrapassado.

Como reenviar senha de cliente? 

1 – Após realizar a pesquisa e acessar os dados cadastrais do cliente, clique na aba [Usuário] para visualizar dados de login.

2 – O sistema exibirá a tela de reenvio de senha, onde o usuário deverá clicar no botão [Reenviar senha].

Obs: caso seja o primeiro acesso, o atendente deverá confirmar os dados do cliente e clicar no botão [Salvar] para que sejam criados o login e senha de acesso ao Autoatendimento.

3 – O usuário deverá clicar no botão [OK] para confirmar o envio de senha.

Obs: necessário verificar se o e-mail do cliente esta correto, para que o mesmo receba a senha.

Utilizando a busca por atendimentos!

1 – Para pesquisar atendimentos realizados o usuário deve clicar na aba [Atendimentos].

2 – O sistema exibirá a tela contendo os filtros de pesquisas, o usuário deve configurar os filtros de acordo com as informações dadas pelo cliente.

Obs: o campo [Busca] realiza busca geral por palavra chave, protocolos de atendimento e solicitações. O usuário também poderá realizar a pesquisa com filtros combinados. Ex: órgão X Status X Meio de Comunicação X Data de atendimento.

3 –  Após a definição dos filtros o usuário deverá clicar no botão [Pesquisar] para obter o resultado da busca.

4 – O usuário deverá clicar no botão [Ver Detalhes], para visualizar os detalhes da solicitação.

5 – O sistema exibirá o resumo da solicitação, onde o usuário poderá visualizar o histórico.